Ganz gleich, ob Du regelmäßig oder nur hin und wieder bei eBay verkaufst: Mit gutem Kundenservice steigerst Du Deinen Verkaufserfolg.

Dieser Artikel zeigt Dir, wie guter Kundenservice bei eBay aussieht und wie Du auftretende Probleme effektiv löst.

Das macht einen guten Kundenservice aus

Wer etwas verkaufen will, muss verkaufen können. So verständlich, so schwer? Nein, wenn Du ein paar Grundsätze beherzigst, fällt Dir das Verkaufen leicht und Du wirst Dir einen hervorragenden Ruf bei eBay erarbeiten. Falls Du denkst, Du bräuchtest so etwas nicht, weil Du nur alle drei Monate die abgelegten Sachen Deines Nachwuchses über eBay verkaufst, dann irrst Du.

Mit einem guten Kundenservice verkaufst Du nicht nur schneller, sondern auch zu höheren Preisen. Du solltest das Vertrauen, dass gute Verkäufer genießen, niemals unterschätzen. Es ist bares Geld wert. Doch schauen wir uns nun erst einmal die Grundsätze für einen guten Kundenservice im Detail an.

So gehst Du mit Käuferanfragen um

Es gibt kaum etwas, bei dem Du so viel falsch machen kannst, wie bei Käuferanfragen. Das Wichtigste zuerst: Die Reaktionszeit. Je schneller Du potenziellen Käufern antwortest, desto mehr Vertrauen haben sie in Dich. Du musst bei Deiner ersten Antwort noch keine Probleme lösen.

Es geht hier wirklich lediglich darum, dem Käufer zu zeigen, dass er Dir wichtig ist. Allerdings ist es natürlich von Vorteil, wenn Du die gestellte Frage trotzdem sofort ausführlich beantwortest. Das steigert die Zufriedenheit des Käufers und kann Dir einen Stammkäufer bescheren.

Deshalb gilt bei Käuferanfragen folgendes:

  • Antworte innerhalb von 12 Stunden, wenn möglich.
  • Antworte so genau wie möglich auf die Anfrage. Es sollten keine Fragen offen bleiben.
  • Antworte klar und deutlich.
  • Sei freundlich.
  • Ermuntere zu Rückfragen, falls noch Unklarheiten bestehen.

Das ist eigentlich schon alles. Natürlich gibt es Situationen, in denen man potenzielle Käufer am liebsten gar nicht beachten würde. Vielleicht erhältst Du eine Anfrage, die überhaupt nicht nötig wäre, weil Du das Thema erschöpfend in der Artikelbeschreibung erklärt hast. Hier hilft es, einmal kurz durchzuatmen und die Frage trotzdem zu beantworten. Du kannst gern freundlich auf die Artikelbeschreibung verweisen, besser ist es jedoch, die Frage einfach zu beantworten. Vielleicht hat der Kunde das Detail wirklich einfach übersehen.

Vergiss nicht: Fehler sind menschlich, auch Käufer dürfen etwas übersehen. Es lohnt sich also nicht, solche Anfragen zu ignorieren oder unhöflich zu werden. Zumal sich so ein Verhalten später in Deiner Bewertung spiegeln könnte.

Hast Du den Käufer mit Deiner schnellen und guten Reaktion überzeugt, kauft er Dein Produkt. Und hier geht es direkt weiter:

Warum ist ein zügiger Versand wichtig?

Das Leben heutzutage ist schnell, sehr schnell. Kaum ein Käufer akzeptiert es noch, wenn die gekaufte Ware länger als drei Tage braucht, ihn zu erreichen. Gerade bei Verkäufen über eBay ist es wichtig, das Vertrauen der Käufer nicht zu untergraben. eBay gehört zu den Plattformen, bei denen vorab gezahlt wird. Käufer geben Dir also einen Vertrauensvorschuss, den Du nicht enttäuschen solltest. Denk nur an Deine Bewertungen!

Sobald die von Dir eingestellten Artikel also verkauft und bezahlt wurden, solltest Du den Versand so schnell wie möglich einleiten. Es empfiehlt sich, dem Käufer zusätzlich eine E-Mail zu schicken, wenn Du das Paket auf den Weg geschickt hast. Das geht bei eBay relativ leicht, da Du nur auf den entsprechenden Button klicken musst, um den Artikel als versandt zu markieren. Der Käufer erhält daraufhin eine E-Mail von eBay und weiß, dass es nicht mehr lange dauert, bis er seinen gewünschten Artikel in Händen hält.

Was aber, wenn das Paket auf sich warten lässt oder andere Probleme auftauchen?

So klärst Du Probleme bei eBay effektiv und erfolgreich

So klärst Du Probleme bei eBay effektiv und erfolgreich
Wenn ein Paket sein Ziel nicht erreicht oder der Artikel stark von der Artikelbeschreibung abweicht, wird der Käufer sich zuerst mit Dir in Verbindung setzen oder gleich einen Problemfall bei eBay eröffnen. Je nachdem, wie Du darauf reagierst, lässt sich das Problem lösen oder wächst sich zu einem echten Problem aus.

Zunächst aber erst einmal 3 Tipps, wie Du Probleme schon im Vorfeld vermeidest:

  1. Deine Artikelbeschreibung sollte so genau und ehrlich wie möglich sein.
  2. Bei Artikelfehlern etc. stelle gut aufgelöste Bilder davon ein und erwähne sie auch in der Artikelbeschreibung.
  3. Biete grundsätzlich nur den versicherten Versand an. So hast Du immer einen Nachweis und der Käufer erhält sein Geld bei Verlust zurück.

Ist das Problem erst einmal in der Welt, ist eine schnelle Reaktionszeit ganz besonders wichtig. Es handelt sich hier nicht mehr um eine einfache Käuferanfrage, sondern um etwas wirklich Ernstes. Antworte deshalb so schnell wie möglich und schicke gegebenenfalls den Nachweis über den Paketversand gleich mit.

Besteht das Problem darin, dass der Zustand des Artikels erheblich von Deiner Beschreibung abweicht, kommt es darauf an, ob der Käufer mit seiner Einschätzung Recht hat oder nicht. Hast Du beispielsweise in der Artikelbeschreibung erwähnt, dass es einen Kratzer auf dem Display des Smartphones gibt und idealerweise auch noch ein Foto davon eingestellt, wird der Käufer keinen Erfolg haben, wenn er eben diesen Kratzer moniert.

Ist der Kratzer aber erst entstanden, weil Du das Smartphone mit Stahlwolle vor Schäden schützen wolltest oder ist er aus anderen Gründen in der Artikelbeschreibung nicht erwähnt, bleibt Dir nur, dem Käufer anzubieten, den Artikel zurückzunehmen und den Preis dafür zu erstatten. Denk noch einmal an unsere 3 Tipps zur Vermeidung solcher Probleme.

Oft eröffnen Käufer übrigens einen Fall über das Online-Tool von eBay: "Probleme klären". Und so funktioniert's:

Das eBay-Online-Tool "Probleme klären"

Dieses Online-Tool ist eigentlich eine schöne Sache. Der Käufer stellt hier eine Anfrage, Du erhältst die Mitteilung mit Beschreibung des Problems, kannst reagieren und letztendlich spricht eBay ein Machtwort, falls Du Dich nicht mit dem Käufer einigen kannst.

Das eBay-Tool nimmt nicht nur die Anfrage entgegen, sondern dokumentiert auch die gesamte Problem-Kommunikation. Bei Bedarf kann der eBay-Kundenservice eingeschaltet werden, so dass Du im Zweifel Unterstützung erhältst. Oder eben der Käufer.

Das Tool eignet sich aber auch dann, wenn Du als Verkäufer Probleme hast. Du kannst hier mitteilen, dass Du für einen verkauften Artikel noch keine Zahlung erhalten hast oder dass ein Artikel, den Du aus Kulanz zurückgenommen hast, beschädigt bei Dir ankam. Aber auch dann, wenn Du und der Käufer sich darauf geeinigt haben, eine Transaktion abzubrechen, ist das Tool sehr hilfreich.

Sicher ist:
Wenn Du bei eBay verkaufst, wirst Du früher oder später garantiert die Bekanntschaft mit dem Online-Tool "Probleme klären" machen. Betrachte es wirklich als Hilfe und nimm es nicht persönlich, wenn ein Käufer es einmal gegen Dich nutzen sollte. Meist handelt es sich dabei um Missverständnisse, die sich schnell aus der Welt räumen lassen. Mit einem freundlichen Entgegenkommen erreichst Du auch bei eBay viel mehr, als mit beleidigtem "Pöbeln".

Übrigens:
Wenn Du einen exzellenten Kundenservice bietest, erfüllst Du auch die Anforderungen an die eBay-Verkäuferstandards.

Die eBay-Verkäuferstandards

Wusstest Du, dass Du nur dann ohne Einschränkungen bei eBay verkaufen darfst, wenn Du eine mindestens überdurchschnittliche Bewertung von eBay selbst hast? Ja, auch eBay bewertet Dich, konkret: Deinen Servicestatus. Und genau darum geht es beim Kundenservice.

Du musst also auch als "kleiner" Verkäufer bei eBay einen professionellen Service bieten, um dort uneingeschränkt tätig werden zu dürfen. Doch was gehört alles dazu?

eBay sagt, Du musst stets:

  • freundlich, hilfsbereit und professionell sein
  • zeitnah auf Käuferanfragen antworten
  • Probleme sofort lösen
  • angemessene Verpackungs- und Versandkosten berechnen
  • einen zeitnahen Versand nach Zahlungseingang gewährleisten
  • Artikel wie beschrieben versenden

Du siehst, das ist genau das, was wir in diesem Artikel behandeln. Und es ist für Deinen Erfolg wirklich wichtig.

Wie weit muss Kundenservice gehen?

Vielleicht fragst Du Dich als privater Verkäufer, wie weit Dein Kundenservice bei eBay gehen muss. Ist es notwendig, einen kostenlosen Versand anzubieten? Musst Du Rücksendungen kostenfrei anbieten oder sogar Rücknahmefristen beachten? Als gewerblicher Verkäufer hast Du tatsächlich Rücknahmefristen zu beachten. Sie ergeben sich aus dem Gesetz (BGB §355). Für ausdrücklich private Verkäufer mit dem deutlichen Hinweis darauf, gilt dies nicht.

Du kennst sie sicher, diese eBay-Artikelangebote, unter denen steht: "Da dies ein privater Verkauf ist, können Sie den Artikel nicht zurückgeben." Aber natürlich steht es Dir frei, ein Widerrufsrecht einzuräumen. Bei den Versandkosten ist es schon deutlicher. Niemand, ob privat oder gewerblich, ist dazu verpflichtet, einen kostenlosen Versand anzubieten. Du solltest jedoch darauf achten, wirklich nur die tatsächlichen Kosten für Verpackung und Versand geltend zu machen.

Falls Du in Deinem Angebot Rücknahmebedingungen festgelegt haben, gelten diese. Für eine Rücknahme sieht eBay eine Frist von 3 Werktagen vor, in der Du dem Käufer ein Rücksendeetikett zuschicken musst bzw. die Kosten für die Rücksendung zu erstatten hast, sofern dies zuvor vereinbart wurde. Trägt der Käufer die Kosten der Rücksendung, hat er 5 Tage Zeit, Dir den Artikel zurückschicken.


Fazit

Ein guter Kundenservice steigert Deinen eBay-Verkaufserfolg deutlich. Ein hervorragender Kundenservice macht Dich zu einem Verkäufer, der das Vertrauen seiner Geschäftspartner dauerhaft genießt. Es spielt keine Rolle, ob Du privat oder gewerblich, oft oder selten bei eBay verkaufst. Freundlichkeit, eine kurze Reaktionszeit und gute Strategien zur Problemlösung sind niemals verkehrt und sichern Dir auch eine entsprechende Servicebewertung durch eBay selbst.

Wenn Du auf eine klare und eindeutige Artikelbeschreibung achtest, auf Käuferanfragen zügig und problemorientiert antwortest und Dir auch beim Versand nicht allzu viel Zeit lässt, sollte Deiner Karriere als erfolgreicher eBay-Verkäufer nichts im Wege stehen.


Teil 5: Socken sind kein Auto – wie verkaufe ich was?

Im fünften Teil unseres Ratgebers klären wir Dich über die Besonderheiten der einzelnen Artikelkategorien bei eBay auf.

Denn hier liegt wahrlich der Euro begraben. Wer ein Hemd mit den gleichen Merkmalen verkaufen will, wie ein Fahrrad, wird keinen Erfolg haben. Wir zeigen Dir also anhand der wichtigsten Kategorien, wie Du was mit den größtmöglichen Gewinnen verkaufst. Du erfährst alles über die Macht der Fotos, warum bei manchen Produkten nur Fakten zählen und wie sich Fahrzeugteile wie geschmiert verkaufen.

Wenn Du Deine Verkäufe optimieren oder von Anfang an richtig durchstarten willst, kommst Du um Teil 5 des Ratgebers nicht herum.

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